Управление репутацией (SERM) в поисковых системах является важным инструментом для повышения престижа компании и увеличения ее узнаваемости.
SERM (Search Engine Reputation Management)
Это комплексный подход к управлению репутацией в поисковых системах, таких как Google, Яндекс, с помощью которого можно улучшить выдачу поисковых систем для определенных ключевых слов или фраз.
Цель SERM
Цель SERM – улучшить видимость онлайн-представления компании, продукта или услуги в поисковых системах, убрать или отредактировать негативные результаты поиска и улучшить выдачу релевантных позитивных результатов поиска.
Для чего нужен SERM?
Основные задачи SERM-продвижения: мониторинг репутации бренда в поисковых системах, контроль над появлением негативных материалов и управление ими, продвижение положительных материалов и повышение видимости в выдаче поисковых систем. Поднятие рейтинга в ТОП на всех рекомендательных ресурсов за счет публикации положительных отзывов.
Стратегии, используемые в управлении репутацией:
- Мониторинг и анализ онлайн-дискуссий о бренде: использование социальных медиа, онлайн-форумов и ресурсов мониторинга репутации, чтобы отслеживать и улавливать негативные комментарии или вопросы.
- Публичный отклик: быстрый, честный и профессиональный ответ на любые негативные высказывания, вопросы или жалобы, чтобы показать, что вы заинтересованы в решении проблемы и учитывании мнения клиентов.
- Создание положительных отзывов: написание и публикация положительных отзывов, чтобы показать успешность бренда.
- Решение проблем: быстрое и эффективное решение проблем, чтобы показать, что вы заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов и поддержании положительных отношений.
- Улучшение продуктов/услуг: постоянное улучшение продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов и изменениями в рынке, чтобы сохранять конкурентные преимущества.
Активно управляя своей репутацией и формируя ее, физическое или юридическое лицо может улучшить свой общественный имидж и завоевать доверие своей аудитории.
Важнейшие аспекты репутации
- Достоверность информации — это соответствие информации, которую люди получают о компании, продукте или услуге. То есть наличие правды в том, что говорят или пишут о компании.
- Открытость и честность – люди ожидают прозрачность и достоверность организаций и брендов. Открытые и честные коммуникации могут улучшать доверие к организации и ее репутацию. Например, когда организация признает ошибку или предпринимает меры для исправления ситуации — это может повысить ее достоинство в глазах публики.
- Отношение к клиентам – отражает уровень сервиса, который компания или личность предлагает своим клиентам или потребителям. Это включает в себя факторы, такие как время ответа на запросы, уровень дополнительной поддержки, обработку жалоб и вопросов, а также всеобщее впечатление о компании или личности в отношении их клиентов или потребителей. Отношение к клиентам повышает доверие и лояльность клиентов к бренду или личности.
- Ответственность — это способность или желание компании, бренда или индивидуальной личности отвечать за свои действия и выполнение своих обязательств. Это включает в себя умение принимать ответственность за проблемы и исправлять их, выполнять свои обещания и принимать неприятные решения, когда это необходимо. Люди и компании, которые считаются ответственными, обычно имеют лучшую репутацию и высокое доверие среди клиентов, партнеров и общества в целом.
- Качество продуктов/услуг — это влияет на восприятие потенциальных и существующих клиентов компании. Высокое качество продуктов и услуг может улучшить репутацию компании и привлечь новых клиентов, в то время как низкое качество может нанести ущерб ее репутации и привести к оттоку клиентов.
- Соответствие обещаниям – компания действует в соответствии с тем, что она обещала своим клиентам. Это важный аспект репутации, поскольку компания, которая не выполняет свои обещания, может потерять доверие и лояльность своих клиентов, а также получить негативные отзывы. Наличие соответствия обещаниям в репутации подчеркивает честность и профессионализм компании.
- Инновационность и соответствие тенденциям – организация должна постоянно развиваться и следовать новым тенденциям в своей отрасли, используя инновационные технологии, процессы и продукты, чтобы оставаться конкурентоспособным и выделяться среди других организаций. Это помогает улучшать имидж компании и увеличивает доверие клиентов.
- Участие в социальных и окружающих проблемах – отражает заботу организации о влиянии ее деятельности на окружающую среду, социальные проблемы и способность к участию в решении этих проблем. Это может включать в себя выделение финансовых ресурсов для социальных проектов, принятие экологически честных практик или участие в общественных дискуссиях на важные социальные темы. Все это может улучшить репутацию компании в глазах потребителей, сотрудников и общества в целом.
Как и сад, репутация нуждается в уходе. Многим компаниям не хватает времени, опыта или знаний в этой области.